Motion 22/2019: Avskaffa kundbegreppet; Lasse Jacobson, Ulrika Edman, Andreas Nuottaniemi och Elisabet Forssell (V)

Definition Intressent: En intressent är en person eller organisation som kan påverka, påverkas av eller anser sig vara påverkad av ett beslut eller en åtgärd. Exempel på intressenter: Kunder (dvs de vi finns till för), ägare, leverantörer, politiker, anställda, samarbetspartners, myndigheter, fackliga organisationer, investerare osv.

I Innovationsrådets slutbetänkande SOU 2013:40 skriver de: ”Den offentliga makten utövas under lagarna. Detta stadgande i regeringsformens portalparagraf sätter tydliga begränsningar för vad det offentliga kan leverera till människor och företag. Samtidigt förväntas offentlig verksamhet som vänder sig till allmänheten tillhandahålla service och tjänster utifrån den enskildes behov, förutsättningar och krav. Människor vill, om än i varierande grad, få hjälp, få bra bemötande, att det går snabbt, få rätt information, bli lyssnade på, få personlig kontakt och mötas av kunniga medarbetare. De allra flesta tycker att det är mycket viktigt att myndigheter är bra på att lyssna på sina kunder eller uppdragsgivare.

Innovationsrådet har använt begreppet kund som samlande benämning på dem som myndigheten är till för, alltså människor, företag eller vad som i situationen är en passande benämning (elev, brukare, asylsökande, boende etc). Med ”kundorientering” menar Innovationsrådet således en nödvändig och i många offentliga verksamheter självklar, utveckling där den del av offentlig verksamhet som vänder sig till enskilda hörsammar, tolkar, agerar och även utvecklar verksamheten utifrån kundens behov, förutsättningar och krav. Självklart måste detta ske i enlighet med av statsmakterna beslutade författningar, i enlighet med ovan nämnda portalparagraf i regeringsformen.”

”Det finns starkt stöd för myndigheternas ”kundorientering” såväl i förvaltningslagen som i regeringens förvaltningspolitik. Den enskilde kontaktar som regel en myndighet för att han eller hon måste. Ett behov har uppkommit, där den enskilde utifrån sina rättigheter och skyldigheter, tar kontakt med, eller blir kontaktad av, det offentliga. Ett företag söker till exempel ett tillstånd för sin verksamhet som ett steg i att uppnå något annat, t ex att kunna utvidga sin verksamhet genom att bygga ut sin produktionsanläggning. Oavsett vilken typ av situation det rör sig om har medborgare och företagare som regel krav och förväntningar på att exempelvis deras rättigheter tillvaratas och att de behandlas på ett korrekt, opartiskt och i övrigt rättssäkert sätt. Men förväntningarna stäcker sig alltså längre än så. Tanken om att befolkningens legitima krav går längre än enbart rättssäkerhet är inget nytt. Redan 1958 skrev professor Gunnar Hecksher:

”Medborgarna äro emellertid allt mindre tillfredsställda med att åtnjuta endast rättssäkerhet. Tendensen att därutöver kräva ”billighet” är icke ny, men den har med tiden blivit allt mer markerad. Härvid framträda medborgarna i särskild hög grad som statsförvaltningens ”kunder”. De har anspråk på denna allmänna välviljan och det tillmötesgående som kunder begär av sin leverantör, och detta ej blott i statens affärsdrivna verksamhet utan även därutöver, exempelvis på det sociala området.”

Heckschers syn på medborgaren som ”kund” torde ha varit kontroversiellt på 1950-talet. Men även idag väcker kundbegreppet känslor i offentlig verksamhet. Det är Innovationsrådets uppfattning att den verksamheten är till för som regel bör kunna ställa samma krav på offentlig verksamhet som en kund kan ställa på en leverantör på den privata marknaden. Återigen bör dock de begränsningar nämnas som ovan nämnda portalparagraf utgör.

Anpassningen till olika behov i offentlig verksamhet är inte samma sak som att verksamheten är efterfrågestyrd eller att ”kunden alltid har rätt”. Det offentliga har till uppgift att försöka tillmötesgå behov utifrån gällande lagstiftning, regelverk och verksamhetens uppdrag.”

Tänker man på kundbegreppet som ” de vi finns till för” och utifrån ovanstående resonemang så menar man med ordet kund inte nödvändigtvis det direkta förhållandet mellan en säljare och kund som finns på den privata marknaden, utan där vi på ett rättssäkert sätt försöker tillgodose behov utifrån verksamhetens resurser, uppdrag, lagar och regler.

Förvaltningens samlade bedömning är därför att avslå motionen. Där det klart och tydligt finns en passande benämning, ex elev, anhörig, brukare, förening, ska naturligtvis det ordet använda före den allmänna ”kundbegreppet”. Men när vi behöver använda ett samlande namn och inte kan skriva ut alla olika varianter passar ”kund” eller ibland ”intressent” bra som begrepp och är mer inkluderande än ordet ”medborgare”.